Pourquoi cet audit
Dans une agence d’assurance, une grande part de la journée sert à relier des outils qui ne communiquent pas : ressaisir, relancer, trier, chercher. Ce temps manque au conseil et au suivi des clients.
Avant de proposer le moindre outil, il fallait savoir où ce temps part vraiment, et ce qui tient à une agence en particulier ou à l’ensemble du réseau. C’est la raison pour laquelle nous sommes allés dans trois agences de tailles différentes.
Ce que nous avons fait
Nous avons passé trois jours sur place, à côté des équipes, sur leurs postes de travail : direction, gestion, commerce, accueil. Nous avons regardé le travail tel qu’il se fait, puis écouté chaque métier décrire ses difficultés et ses contournements.
Nous avons ensuite regroupé ces difficultés par processus et cherché, pour chacune, la réponse la plus simple qui suffit. Chaque piste a été jugée sur le temps qu’elle rend, sa faisabilité, le risque pour les données et son acceptation par les équipes.
Les principes que nous avons suivis
L’outil prépare, l’humain décide. Tout ce qui engage un client reste une décision humaine ; l’IA sert à préparer le travail et à rendre du temps aux équipes, pas à les remplacer.
L’audit a appliqué les règles qu’il recommande : les échanges ont porté sur des processus, jamais sur des clients, les personnes ne sont pas nommées et les agences ont relu nos conclusions.
Le contenu de l’audit est confidentiel et n’est pas présenté ici.